서비스marketing 레포트(report)
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작성일 19-06-18 01:29
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서비스 마케팅 (6장 서비스사람관리)
순 서
서비스 기업에게 사람이란
내부마케팅
관계마케팅
서비스 기업에게 사람이란
기업 - 직원 - 고객의 관계에 따른 마케팅 ★★
성공적인 서비스 기업운영을 위해서는 고객, 직원 모두 잘관리해야함
관계마케팅 : 외부고객을 대상으로 한느 마케팅
내부마케팅 : 내부고객을 대상으로 하는 마케팅
내무마케팅과 외부마케팅의 관련성은 다음과 같은 세가지 측면에서 찾아볼수 있다
시장
고객과 기업이 형성하는 외부시장이 존재하듯이 기업 내부에는 내부시장(internal market)이 존재한다. 내부고객인 종업원들은 외부고객과 동일하게 대해져야 한다. 내부시장을 만족시키지 못하는 서비스는 외부시장도 만족시킬 수 없다. 이 두 가지는 어느 한 가지도 소홀히 해서는 안 된다된다.
고객
비용을 지불하고 서비스를 구입하는 사람들만 서비스 기업의 고객이 아니다. 서비스 제공 주체인 종업원들도 기업 입장에서는 고객으로 봐야 하며, 실제로 그들은 고객이다.
성과
기업의 모든 내부적 노력은 그 기업의 외부적 성과를 유지하고 향상시키기 위한 방향으로 움직여야 한다. 내부종업원의 관리는 외부마케팅처럼 적극적이고, 목표(goal)-지향적이며, 모든 것이 조화를 이룬 마케팅 활동이 되어야 한다. 그리고 기업의 서비스는 내부시장에서 먼저 경험된 후에 외부시장에서 경험되므로, 내부시장을 1차 시장, 외부시장을 2차 시장이라고 볼 수 있다 기업과 종업원이 형성하는 내부시장은 외부시장보다 먼저 존재하는 시장이기 때문에 매우 중요하다. 기업에는 두 개의 고객 또는 두 개의 시장이 존재하며 따라서 기업은 두 가지 다른 마케팅을 실시해야 한다. 내부마케팅은 외부마케팅의 선결조건으로서, 내부고객의 만족 없이 외부고객의 만족은 불가능하다. 기업이 외부고객들에게 좋은 서비스를 제공하고 높은 품질의 서비스를 만들어내기 위해서는 종업원들의 능력이 필수적인데, 좋은 서비스를 받지 못하면 내부고객의 능력의 저하된다된다. 외…(To be continued )
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